昨今、顧客体験の質が企業の業績を左右するなか、カスタマーサポートは顧客からのクレームに身構える「受け身」の部門ではなく、顧客満足度向上に注力したビジネス促進のための「攻め」の部門に変化してきています。本セミナーでは、顧客のロイヤリティを高めるべく、カスタマーサポート業務を改善・強化するにあたり、支える側・推進する側の６社がそれぞれの視点よりお話させていただきます。
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【15:00〜15:05】挨拶/イントロデュース 株式会社ウフル デジタルイノベーション事業本部 伊藤 博美
==第1部==
【15:05〜15:35】『“顧客の時代”のビジネスを支えるつながるサービス』
株式会社セールスフォース・ドットコム サービスクラウド 担当マネージャー 齋藤 実 氏
顧客はひとつの製品やサービスを購入するまでに、企業と多くの接点を持ち、また購入後も多くの接点において質の高い顧客体験が求められています。企業や顧客と深くつながりロイヤリティの向上を実現するためのポイントや具体的取り組みを事例を交えてご紹介致します。
【15:35〜16:00】『Amazon Connectで実現するカスタマーサービス』
アマゾン ウェブ サービス ジャパン株式会社 事業開発本部 プラットフォーム事業開発部事業開発マネージャー Amazon Connect 羽富 健次 氏
顧客との接点のひとつに電話（コールセンター）が存在します。そしてこの１つのチャネルから顧客体験はスタートし、目的をどれだけ円滑に早く達成できるかが顧客満足度となり、顧客の企業に対する評価となります。本セッションでは、これからのカスタマーサービスを実現するためのAWSのサービスについてお届けします。
休憩 10min
==第2部==
【16:10〜16:35】『お客様のお声はダイヤの原石！HEAVEN JapanのCX実現への取り組み』
株式会社HEAVEN Japan サービス部
CRM担当 村木 亜弥香 氏
運用までわずか１ヶ月。Amazon ConnectとSalesforce連携で実現する未来のコンタクトセンターと題し、自社における活用や取り組みなどをご紹介します。
【16:35〜17:00】『オンプレソフトウェアメーカーのカスタマーサクセス1年目の取組みについて』
エムオーテックス株式会社 カスタマーサクセス部 楯 研人 氏
IT資産管理・セキュリティソフト、LanScope Catを販売、サポートする弊社のカスタマーサクセス取組み1年目の内容をご紹介します。
休憩 10min
==第3部==
【17:10〜17:30】トークセッション『カスタマーサクセスに導くクラウドコールセンター構築』
アマゾンウェブサービスジャパン株式会社 羽富 健次 氏
プライムフォース株式会社 ファウンダー 大松 祐子 氏
プライムフォース株式会社 ファウンダー 澤田 哲理 氏
近年、ビジネスモデルはサブスクリプション型に変化し、オムニチャネルを活用したカスタマー・エクスペリエンスの実装がコールセンターに求められています。カスタマーサクセスを実現するコンタクトセンター構築の重要性についてお話しします。
【17:30〜17:50】『ビジネスを促進する！ウフル流クラウド活用ソリューション』
株式会社ウフル デジタルイノベーション事業本部 事業戦略部 アカウントセールス室 アカウントリーダー 山田真也
お客様の課題解決、そしてビジネスを促進させるソリューションとして、クラウドをマルチに活用しながらシステムインテグレーションを行っているウフル。その中での取り組みや弊社の進め方など、一部デモンストレーションを交えながらお話させていただきます。
【18:00〜20:00】 懇親会
懇親会の場を1時間程度会場にて設けております。登壇者も懇親会に出席しますので、お気軽にご相談や交流を深める機会としてご活用ください。
※軽食付き。